Slyšeli jste někdy o „zadržovacím oddělení“? Oddělení „udržení zákazníků“ je součástí organizace zákaznických služeb ve většině společností zaměřených na spotřebitele, které mají na starosti přesvědčování lidí, aby ve společnosti zůstali. Cílem udržení zákazníků je zvýšit loajalitu zákazníků a omezit zrušení. Většina společností, které získávají opakující se příjmy, si potřebuje udržet zákazníky co nejdéle, aby maximalizovaly celoživotní hodnotu zákazníka (CLV).
Pokud zavoláte AT&T ve vzrušené náladě a požadujete zrušení svého účtu, váš hovor bude rychle přesměrován na specialistu na uchovávání, jehož úkolem je uklidnit vás, vrátit vás ke spokojenosti s jejich službami a udržet si vás jako zákazník.
V tomto článku vám řeknu, jak mluvit s retenčními odděleními a získat nejlepší možnou nabídku, přičemž mějte na paměti, že mají pobídky, aby si vás udrželi jako zákazníka. Tyto tipy se vám budou hodit, ať už voláte do oddělení pro uchovávání informací AT&T nebo do jiné společnosti, se kterou obchodujete.
Starší čtenáři si možná pamatují dobu, kdy telefonní společnosti nezáleželo na tom, jestli jste zákazník nebo ne. Pokud jste to zrušili, do dveří vcházelo mnohem více lidí, aby získali službu; vás nepotřebovali. I když v některých případech (např. chtít bezplatné telefony) to stále platí, některé věci se změnily. Vzhledem k tomu, že úroveň konkurence mezi telefonními společnostmi je neuvěřitelně masivní, některé společnosti se rozhodly zaměřit se na udržení svých stávajících zákazníků spíše než se spoléhat na nové příjmy. S větší konkurencí o méně zákazníků se společnosti více snaží, aby vás udržely ve svých účtech.
Zákazníci a Churn
Zákazníci opouštějí společnosti a další se neustále přihlašují ke službě. Tento odliv a odliv zákazníků je známý jako „odliv“. Ještě před několika lety většina společností poskytujících technologické služby brala churrn jako fakt života a nezajímala se o to, zda konkrétní jednotlivý zákazník zůstane nebo odejde. Bylo to stejné, ať už mluvíte o internetu, mobilní službě, pojištění auta nebo o jakémkoli typu služby.
Nyní je vše jinak. Zákazníci požadují slevy a jsou mnohem chytřejší, pokud jde o přechod na nový obchod nebo hledání levnějších smluv. Společnosti se nyní aktivně snaží udržet si vás jako zákazníka, protože si uvědomily, že získání zákazníků stojí peníze a že je často mnohem lepší dát danému zákazníkovi výhodnější nabídku, aby se zabránilo jeho odchodu. To vás jednou posadí na sedadlo řidiče.
Udržení zákazníků a získání výhodných nabídek
Udržení společnosti AT&T je odpovědné za snížení odchodu zákazníků v rámci společnosti. Mají řadu slev a nabídek, které mohou využít, aby vás nalákali, abyste zůstali další rok nebo dva roky. Můžete je kontaktovat vytočením čísla 611 z telefonu AT&T nebo zavoláním na číslo 1-800-331-0500.
Chcete-li však získat dobrou nabídku z jakéhokoli oddělení pro uchovávání informací, musíte se zorganizovat.
Nakupujte pro jiné nabídky
Když vyprší platnost vašeho splátkového kalendáře, což znamená, že je váš telefon splacen, poohlédněte se po jiných nabídkách. Porovnejte podobné služby od všech společností, které ve vaší oblasti nabízejí stejné služby. Zkopírujte nebo zapište ceny a víte, kdo co nabízí. Mějte tento seznam po ruce, když budete telefonovat. „Víte, společnost Telco X mi nabídla stejnou úroveň služeb, jako nabízíte, ale za 10 dolarů měsíčně méně,“ je silný vyjednávací čip.
Chcete-li získat slevu, potřebujete kvantifikovatelná data na podporu vašeho případu. Nemá smysl mluvit s retenčním agentem požadujícím slevu a je to. Musíte předložit své důkazy tím, že prokážete, že jinde můžete získat lepší nabídku za nižší cenu nebo s více funkcemi.
Uvědomte si, za co platíte
Chcete-li získat slevu na svou službu, musíte vědět, kolik platíte, jaké funkce tuto cenu zvyšují, jaké funkce používáte a bez čeho se obejdete. Některé z vašich současných funkcí mohly být změněny nebo zcela nahrazeny. Uvědomte si, za co aktuálně platíte a za co chcete platit.
Identifikujte svůj cíl
Nakonec určete svůj cíl při uskutečnění hovoru. Chcete nižší měsíční účet nebo více funkcí? Oba? Chcete vyšší rychlosti nebo větší datový limit? Oba? Když budete vědět předem, co chcete, pomůže vám to zabránit tomu, abyste byli odfláknuti něčím, o co jste nežádali.
Zavolání společnosti AT&T Retention
Jakmile jste připraveni, je čas zavolat. Mějte svůj seznam po ruce a nezapomeňte volat z klidného místa, kde nebudete rušeni.
A co je nejdůležitější, neříkejte jim, že chcete, aby odpovídali jiné společnosti, ani jim hned neříkejte, co chcete. Zeptejte se jich, co pro vás mohou udělat, abyste si zůstali jako zákazníci. Pak je nechte působit svou magií.
Co dělat a co nedělat při jednání se zástupci zákaznických služeb
- VŽDY buďte zdvořilí, protože být hrubý nemá vůbec žádný přínos.
- Buďte spravedliví.
- Buď pevný.
- Buďte klidní (to jde ruku v ruce s tím, že budete produktivní).
- Buďte rozumní (tj. nevyžadujte příliš mnoho)
- Dejte agentovi péče o zákazníky čas a prostor, aby mohl reagovat na vaše požadavky
- Využijte pauzy ve svůj prospěch.
- Nepřerušujte agenta.
- Nepřísahejte.
- Nebuďte agresivní.
- Nevolejte v pondělí, pátek nebo první věc ráno. To je situace, kdy budou agenti zákaznických služeb pravděpodobně zahlceni hovory, takže budou méně pozorní a proaktivní při plnění vašich požadavků.
- Pokládejte otázky jako; "Můžeš mi nějak pomoci snížit účet?"
4 tipy, jak se vypořádat s udržením zákazníků
- Nebojte se požádat o více, pokud nejste spokojeni s tím, s čím se vrací retenční agent AT&T. Dokud jste flexibilní a féroví, můžete vždy požádat o více nebo o bezplatnou funkci na několik měsíců nebo nějakou jinou výhodu v závislosti na cílech, které jste si stanovili dříve. Nikdy se nebojte požádat o více, protože tyto společnosti se nikdy nebojí vzít více.
- Používejte pauzy opatrně, protože chcete respektovat čas zástupce zákaznického servisu AT&T. Agenti jsou načasováni a potřebují rychle obsloužit váš hovor na jiného. Nenechte je čekat 30 sekund najednou, ale použijte pauzu k vyjádření nespokojenosti nebo k tomu, aby se trochu zapotili. Někdy může pouhá pauza poskytnout štědřejší nabídku, aby mohli najít dalšího spokojeného zákazníka.
- Pochopte, že většina zástupců vám nabídne to, co má v danou chvíli k dispozici. Cílem žádného zástupce zákaznických služeb není dohadovat se se zákazníkem, je mnohem snazší vám dát, co chcete, pokud to má k dispozici. Vždy můžete zdvořile požádat o promluvu s manažerem, pokud máte pocit, že je něco, co vám není nabízeno.
- A konečně, pokud agent, se kterým mluvíte, nejeví zájem nebo se neobtěžuje udržet si vás jako zákazníka, poděkujte mu a zavěste. Nechte to chvíli a zkuste to znovu. Různí zaměstnanci budou mít různé úrovně nadšení nebo budou v jiné fázi svých měsíčních cílů. Také AT&T, stejně jako mnoho jiných společností, využívá ve svém oddělení pro uchovávání jak smluvní zaměstnance (zaměstnance mimo AT&T), tak firemní zaměstnance. V závislosti na tom, s kým mluvíte, nemusí mít pravomoc schvalovat další obchody.
Nízká nabídka nabídek
Než zavoláte, mějte na paměti, že udržení vaší loajality není jediným cílem společnosti. Společnost AT&T potřebuje příjmy, aby mohla i nadále poskytovat služby všem svým zákazníkům, takže můžete získat speciální nabídku, pokud do svého balíčku přidáte novou službu namísto kreditu účtu nebo snížení sazby, což vám často ušetří peníze za další účet (např. přepněte svůj internet na AT&T za zvýhodněnou sazbu).
Pokud hledáte nabídku na nový telefon, můžete mít smůlu. Zástupce může mít možnost snížit váš plán a kompenzovat náklady na nový telefon, ale stále budete muset platit daně předem a MSRP (cena stanovená výrobcem) za telefon.
Nabídky, které jsou k dispozici zástupcům pro uchovávání, jsou předem načteny a zmapovány jednotlivcem, s nímž se pravděpodobně nikdy předtím nesetkali. Říkáme to, protože nechcete ztrácet čas snahou získat něco, co nabízí jiná společnost poté, co AT&T řekne, že to nemůže. Někdy jsou nejlepší nabídky pro nové zákazníky, vždy můžete přejít k jinému poskytovateli a využít slevy a později přejít zpět.
Jak zajistit, aby vaše dohoda o udržení zákazníka byla dodržena
Jakmile budete mít dohodu, zopakujte jim to. Tím si ověříte, že rozumíte tomu, co je nabízeno, a že chápou vaše očekávání. Dále zjistěte křestní jméno zástupců a zapište si čas vašeho hovoru. Kdykoli se agent dotkne vašeho účtu, je v poznámkách uvedeno ID (zástupce vám toto ID nemůže poskytnout a někteří vám neřeknou své příjmení, ale jejich křestní jméno a čas hovoru by měly stačit). Pokud máte problém s danými sliby, zavolejte s touto informací zpět.
Poté si nastavte připomenutí v kalendáři, abyste celý proces opakovali znovu, jakmile vyprší toto smluvní období. Postupem času si můžete ušetřit spoustu peněz tím, že budete kontaktovat týmy pro udržení zákazníků v AT&T a dalších firmách, kterým platíte měsíčně,
Pokud můžete strávit hodinu svého času zkoumáním nabídek a rozhovory s agentem, můžete ušetřit peníze nebo získat další funkce za malé nebo žádné peníze. Pokud budete ve svých požadavcích rozumní a budete vůči retenčnímu agentovi AT&T spravedliví, budete překvapeni, co udělají, aby si vás udrželi jako zákazníka!
Měli jste interakce s agenty AT&T pro udržení zákazníků nebo agenty pro udržení zákazníků v jiných společnostech? Podařilo se vám s nimi jednat, abyste získali lepší podmínky? Řekněte nám o svých zkušenostech níže.